Nivel de servicio para fallas críticas (indisponibilidad del servicio contratado):

• Atención 24 horas diarias (24×7), todos los días.
• Atención telefónica y por medio de la aplicación de mesa de servicio
• Respuesta inmediata.
• Inicio de la solución del problema máximo una (1) hora después de recibido el requerimiento.

Nivel de servicio para casos con alta prioridad (fallas en la operación del servicio contratado):

• Atención 12 horas diarias (12×7). (6:00 a.m. a 6:00 p.m.)
• Atención telefónica y por medio de la aplicación de mesa de servicio
• Respuesta inmediata.
• Inicio de la solución del problema máximo cuatro (4) horas después de recibido el requerimiento.

Nivel de servicio para cambios de configuración:

• Atención 12 horas de lunes a viernes diarias (12×5) (6:00 a.m. a 6:00 p.m.)
• Atención por medio de la aplicación de mesa de servicio.
• Respuesta inmediata.
• Respuesta a la solicitud en un plazo de 24 horas.

Nivel de servicio para otras solicitudes:

• Atención 12 horas de lunes a viernes diarias (12×5) (6:00 a.m. a 6:00 p.m.)
• Atención por medio de la aplicación de mesa de servicio.
• Respuesta inmediata.
• Respuesta a la solicitud en un plazo de 24 horas.